Perspectivas do varejo tradicional e o futuro do omnichannel

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A pesquisa realizada pela Manhattan Associates e Forrester mostra que muitos consumidores esperam retomar seus hábitos de compra física em breve
Combinar atendimento online e offline em uma estratégia omnichannel é a melhor saída para vendas

A COVID-19 representa uma mudança de paradigma para o varejo, acelerando a adoção do consumidor pelo comércio eletrônico e questionando o varejo de loja física como padrão de opção de compra. Um novo relatório de perspectiva do setor mostra que o varejo tradicional está evoluindo.

O relatório avalia as mudanças trazidas pela COVID-19 e identifica três fases necessárias de recuperação para os varejistas:

  • Atendendo aos requisitos de segurança em evolução e de longo prazo dos clientes.
  • Aproveitando os pontos fortes e as vantagens exclusivas de um espaço físico de varejo.
  • Combinando on-line e off-line em uma estratégia omnichannel intencional e eficaz.

Varejo físico resiste

A pesquisa mostra que, embora mais consumidores norte-americanos (17 a 23%, dependendo da faixa etária pesquisada) esperem fazer mais compras online no futuro, muitos (38 a 56%) também esperam retomar seus hábitos de compra em breve. A COVID-19 não representa a morte do varejo tradicional de loja física, mas sim o nascimento de uma abordagem verdadeiramente omnichannel. Para recuperar, manter e expandir os negócios, os varejistas devem aproveitar sua presença física e experiência na loja para atrair os compradores de volta à loja, enquanto também atualizam a experiência online para construir relacionamentos online.

O primeiro passo para fazer isso é atender aos requisitos de segurança em evolução dos clientes. Isso pode significar qualquer coisa, desde sinalização definindo claramente  normas em torno de máscaras e distanciamento social, até limpeza e higienização regulares em toda a loja. Os varejistas que desejam oferecer suporte ao tráfego na loja quando ele retornar aos níveis anteriores devem ajustar continuamente o ambiente de compras para segurança e comunicar essas mudanças aos clientes para que eles permaneçam confortáveis em ir às compras pessoalmente.

Ofereça vantagens

Enquanto isso, os varejistas devem buscar aproveitar as vantagens exclusivas de um espaço físico de varejo, desde a gratificação imediata associada às lojas físicas até o acesso a um suporte  experiente e pessoal ao cliente. O apelo à natureza social e ao senso de comunidade dos clientes também garantirá melhores resultados à medida que os efeitos da pandemia se dissipam e os consumidores voltam a fazer compras na loja.

Finalmente, o relatório de perspectiva revela que, embora 92% dos executivos estejam alinhados com a necessidade de uma estratégia omnichannel, pouco mais da metade sente que possui os processos (52%), tecnologia (52%) ou métricas (46%) corretos para alcançar essas estratégias. Isso aponta para a etapa mais importante para os varejistas – tornar sua estratégia omnichannel uma prioridade. O relatório identifica as cinco etapas cruciais para conseguir isso:

  • Estude o novo comportamento do consumidor;
  • Encurtar o cronograma;
  • Construir a tecnologia;
  • Prepare-se para troca;
  • Crie uma experiência holística para o cliente online-offline.

Conclusões

O relatório conclui: “a COVID-19 mudou a relação do consumidor com o varejo na loja. Neste momento, os varejistas hoje operam no olho do furacão, sem saber ao certo para que lado o vento vai soprar, porque as lojas físicas não são mais a opção padrão e segura que eram no passado – e o e-commerce não é mais apenas um fluxo de receita alternativo”.

Os varejistas que desejam navegar com sucesso pelos ventos fortes da mudança para permanecerem relevantes – e lucrativos – neste novo ambiente precisam abraçar o fato de que já são organizações omnichannel. E eles precisam enfrentar o desafio de fornecer essa experiência omnichannel holística a seus clientes, desde marketing online a compras na loja, a aplicativos de fidelidade móvel e atendimento doméstico ou na loja. Somente as empresas que adotarem essa mudança sairão desta época tumultuada mais fortes do que estavam antes e preparadas para superar qualquer desafio pela frente. ”