Como lidar com clientes que se recusam a usar máscaras?

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Apesar da seriedade da pandemia nos últimos meses, muitas pessoas ainda se recusam a usar máscaras
Aprenda a lidar com clientes que se recusam a usar máscara

As imagens de consumidores que entram nos estabelecimentos comerciais sem máscaras e, ao serem advertidos, provocam situações de selvageria têm chocado.

Nas últimas semanas, a imprensa tem noticiado cenas inacreditáveis.

Em um supermercado do interior de São Paulo, por exemplo, a confusão foi tamanha que sobraram socos e pontapés para clientes e funcionários; uma colaboradora grávida, inclusive, teve que ser socorrida porque passou muito mal com o estresse provocado pela briga.

O que mais chama a atenção é a inabilidade dos gestores – gerentes e supervisores, em especial – para lidar com a situação.

Claro que vivemos um contexto tão singular que a impressão que temos é que nenhum treinamento recebido ou treinamento adquirido é capaz de dar conta desse cenário distópico.

Entretanto, passados meses da pandemia da Covid-19 e diante da incerteza de quanto teremos a vacina para todos, temos que investir tempo e disponibilidade emocional para nos capacitar; precisamos aprender a lidar com questões típicas desse momento.

Lifelong learning

Aprender a aprender é um valor que se deve cultivar, sobretudo nesse contexto de pandemia.

É o chamado lifelong learning, que trata dessa aprendizagem contínua, que vai além dos diplomas e cursos formais; é uma educação continuada que dialoga muito com esse momento que vivemos, pois responde à velocidade das mudanças no mercado de trabalho.

Getty Images Em muitas redes de supermercado o uso de máscaras é obrigatório no ambiente interno

Ao longo de sua experiência trabalhando com pesquisa com cliente oculto, Stella Kochen dá algumas dicas para contornar a situação.

São formas sobre o atendimento ao cliente nesses tempos de pandemia, indicado a gestores de estabelecimentos comerciais poderem lidar com consumidores que se recusam a colocar a máscara.

Tenha máscaras para oferecer

Dar o benefício da dúvida. Ou seja, se uma pessoa entra sem máscara no estabelecimento, pode ser que ela tenha esquecido de levar o item. Ou seja, nem sempre envolve a escolha de não usar. Por esse motivo, em vez de ser rude e apontar que todos devem usar a proteção facial, faça uma abordagem oferecendo a máscara. É mais educado e pode evitar discussões desnecessárias na abordagem.

Prepare seus funcionários

Converse com os profissionais sobre quais são os protocolos adotados pelo estabelecimento e como lidar com diversas situações hipotéticas. Quando sabemos quais os comportamentos adequados para cada possível problema, temos tranquilidade para lidar com os desafios.

Bloomberg via Getty Images Crie um protocolo específico para que os funcionários saibam o que fazer em caso de desobediência

Deve ser criado um protocolo, inclusive, para chamar a polícia, quando necessário. É uma medida extrema, mas garante a preservação física dos funcionários e clientes. O Walmart, nos Estados Unidos, criou a figura do “Embaixador da Saúde” – funcionário responsável pela disseminação dessas boas práticas de atendimento à luz da pandemia.

Crie uma comunicação eficiente

Nas redes sociais, no estabelecimento e no discurso dos funcionários – as informações devem ser claras e baseadas em dados concretos. Ou seja, o cliente deve saber que todas as medidas estão sendo tomadas para garantir a saúde desse consumidor. E que a parte que cabe a ele é usar máscara. Volto, novamente, ao exemplo do Walmart. O “Embaixador da Saúde” é a pessoa responsável por disseminar essas informações. E, quando um cliente se recusa a usar a máscara, a orientação que ele tem é “sair da frente” e manter a calma. Nunca interagir com o cliente fisicamente. Compartilho o link do vídeo produzido pelo Walmart com as dicas: https://streamable.com/yqqh9d

Por último, gostaria de sugerir que os comerciantes de bairros ou pequenas cidades, usem algum instrumento ou organização do setor (sindicatos, conselhos) para trocar melhores práticas. Temos que estar mais unidos do que nunca para nos apoiar. Juntos vamos superar esse enorme desafio!